Un centre de trucades és un conjunt de dispositius tècnics amb què els operadors treballen per satisfer les necessitats telefòniques dels clients. El manteniment d’aquesta manera permet estalviar temps i esforç.
Centres de trucades locals i professionals
El centre de trucades té com a objectiu satisfer les necessitats d'informació del client en temps real. Inclou diversos programes, equips tècnics, eines de control per resoldre problemes i emetre informació. A més dels equips tècnics, aquest concepte també inclou operadors i gestors. L’eficiència del servei depèn del factor humà. Des de l'exterior, el treball d'un centre de trucades té aquest aspecte: els operadors reben i processen trucades, després de la qual cosa satisfan la petició del client.
Els centres de trucades són necessaris en llocs on altres mitjans de comunicació no puguin fer-ho prou bé. Aquestes empreses tenen molts clients. Mitjançant la gestió de la trucada, podeu formar-vos una opinió sobre l’empresa en general. Al cap i a la fi, és el centre de trucades el que ofereix el servei d’atenció al client principal. Aquests centres es poden crear dins de l’empresa per a necessitats locals: una línia directa, rebent trucades. La presència d’un centre de trucades intern garanteix l’alta qualitat de la consulta als clients d’aquesta empresa. L’empresa ha de comprar l’equip adequat i contractar operadors.
Les empreses també poden utilitzar els serveis d’un centre de trucades professional per una tarifa per a campanyes publicitàries o enquestes. Això es fa per evitar la sobrecàrrega de les vostres pròpies línies telefòniques. L’empresa subministra als empleats del centre de trucades tota la informació necessària. Si l’operador té dificultats per respondre a qualsevol pregunta, la trucada es redirigirà a especialistes. Aquest centre de trucades professional sol treballar amb diverses empreses alhora. Per tant, un centre de trucades és un departament d’atenció al client virtual.
Optimització del centre de trucades
Entre les tasques del centre de trucades, es pot esmentar l’acceptació i el processament correctes de les trucades. Per estalviar diners, la trucada s’envia a l’operador que respon millor. Es diu al client quant d’espera a la connexió amb l’operador. Simultàniament a la recepció d'una trucada, l'operador rep informació sobre el client, cosa que permet estalviar temps. El treball dels empleats es regula en funció del volum de trucades entrants, quan es produeix una càrrega de treball, es connecta un altre grup d'operadors.
Es controla el treball de l’operador, cosa que permet controlar la qualitat del servei. Els centres de trucades professionals també poden atendre les trucades sortints. Això pot ser necessari quan realitzeu enquestes o per a vendes directes, per atendre els clients habituals. Una empresa amb un centre de trucades local també utilitza trucades de sortida. Per exemple, per oferir als clients nous serveis.
