Una de les formes d’expressar la insatisfacció amb els béns lliurats o produïts, els serveis prestats és una reclamació per escrit del comprador. El pot enviar directament a l'empresa per correu electrònic, deixar-lo al "Llibre de reclamacions" o escriure una queixa en un lloc web especial, on qualsevol comprador pot parlar de la qualitat del producte o servei. També heu de donar una resposta per escrit a aquesta reclamació.
Instruccions
Pas 1
El servei d’atenció al client d’alta qualitat implica un seguiment constant de la retroalimentació i l’adopció de mesures i accions específiques per eliminar aquelles mancances a les quals us crida l’atenció en la reclamació. En respondre-ho, heu d’entendre que el client està molest i descontent, de manera que heu de seleccionar acuradament i acuradament frases per suavitzar la desagradable impressió que va rebre. Una resposta ben pensada i ben preparada us ajudarà a recuperar l’afecte del client i, potser, a fer-lo mantenir a les files dels vostres clients.
Pas 2
El to de la lletra ha de ser extremadament correcte i educat. Per descomptat, si coneixeu el nom complet i el patronímic del comprador, utilitzeu-lo en circulació. Escriviu sempre les adreces "vosaltres", "vosaltres", "vosaltres" amb majúscula.
Pas 3
Si la reclamació és certa, al primer paràgraf demaneu perdó i, si és possible, intenteu explicar per què es va produir l’incident. Disculpeu-vos al client a la primera frase, però si no esteu completament segur que en aquest cas sigui culpa real de l’empresa o del seu personal, podeu iniciar el text de la resposta de la següent manera: “Gràcies per la informació que ens heu enviat … "O" Gràcies per informar-nos a temps sobre … ".
Pas 4
A la vostra resposta, només heu de parlar del cas concret que es va convertir en el motiu per escriure una reclamació. No us referiu a excel·lents comentaris sobre l’empresa d’altres clients; això només us servirà com a irritant. No utilitzeu oposicions al text: "a", "però", "al mateix temps", com a últim recurs, si cal, escriviu "no obstant això …".
Pas 5
No intenteu justificar-vos referint-vos a algunes qualitats del propi client: la seva falta d’atenció, oblit, manca d’intel·ligència. No oblideu que aquestes són les persones que us paguen els diners i que una revisió negativa us pot privar d'almenys deu clients potencials més.
Pas 6
Escriviu quines mesures prendreu per eliminar la situació i evitar que es repeteixi. Si es troben culpables específics, enumereu-los i descriviu les mesures disciplinàries que es van prendre.
